2018 könnte das Jahr sein, in dem Telefonate im Forderungsmanagement völlig eliminiert werden – zumindest, was die Zielgruppe der Millennials angeht. Ein großer Kreditgeber stellte kürzlich eine drastische Ineffizienz im Bereich Telefonie bei Millennials fest. Da Anrufe fast alle ausschließlich auf Mobiltelefonen landen, geht das Unternehmen davon aus, dass sie keine Erfolge mehr bringen werden. Das ist keine Überraschung.
Vor drei Jahren habe ich in meinem TEDx-Vortrag zur Obsession der Verbraucher mit dem Smartphone darüber gesprochen, dass Millennials weniger als einen Sprachanruf in der Woche tätigen. Die globale Umstellung auf Messaging als neue Art der Kommunikation war 2015 schon absehbar.
Eine kleine persönliche Anekdote, um zu veranschaulichen was die nächste Generation von Verbrauchern erwarten wird: Vor ein paar Monaten beschlossen meine Frau und ich etwas für den Geburtstag unserer 18-jährigen Nichte zu besorgen. Ich schickte ihr eine E-Mail mit unseren Ideen – ohne Antwort. Daher rief ich sie an.. Wir unterhielten uns gut und am Ende des Gesprächs sagte meine Nichte:
„Übrigens, Onkel Steve, du weißt schon, dass es unhöflich ist anzurufen?“
Es fällt mir selten schwer, die passenden Worte zu finden, aber diese Frage ließ mich etwas ratlos zurück. “Warum?”, habe ich gefragt.
„Nun“, erklärte sie. „Wenn du mich anrufst, habe ich keine andere Wahl als sofort zu antworten. Ich könnte beschäftigt sein. Wenn ich dich an den Anrufbeantworter weiterleite, ist es ziemlich aufwendig, die Nachricht abzuhören und dann zurückzurufen. Wenn du mir jedoch eine SMS schickst, antworte ich, sobald ich Zeit habe, entweder sofort oder eben dann, wenn es passt.”
Es gibt eine faszinierende Logik dahinter und wenn man dies in Verbindung mit der obsessiven Nutzung des Smartphones als Touch-Gerät kombiniert (durchschnittlich über 2.600 Berührungen pro Tag in Großbritannien nach The Economist), dann sieht man, wie das eingehende Telefonat für diejenigen unter 30 Jahren langsam ausstirbt.
Millennials werden oft als die „Jetzt-Generation“ bezeichnet. Sie wollen Dinge mit minimalem Aufwand erledigen. Dies gilt insbesondere für Zahlungen. Junge Leute sind es gewohnt, über ein paar Klicks oder aber kontaktlos zu bezahlen. Daher muss die Bezahlung reibungslos und benutzerfreundlich ablaufen.
Digitales Forderungsmanagement berücksichtigt beide Verhaltensänderungen: Einerseits werden Zahlungserinnerungen per SMS und E-Mail gesendet – je nach präferierten Kanal. Zudem bringt die Verknüpfung mit einfachen, für Mobilgeräte optimierte Zahlungsseite ein positives Kauferlebnis.
Aber was ist mit der älteren Generation, die noch in der Mehrheit ist? Hier sind Kommunikationsstrategien gefragt. Ein digitalisierter und automatisierter Forderungs-Prozess liefert diverse Möglichkeiten, um Kunden nach beliebigen Kriterien zu bedienen. collectAI schickt daher auch klassische Briefe mit einem einscannbaren QR-Code, über den sie ihre Datenqualität verbessern können. Sie könnten SMS- und E-Mail-fokussierte Kommunikationswege für Millennials nutzen und beispielsweise Anrufe und Briefe für ältere Altersgruppen**.
Um mehr zu Erfahren, können Sie sich gerne bei uns melden.
* ohne Facetime
** Nur 18% der Organisationen in Europa haben ihr Forderungsmanagement digitalisiert (EOS/ Kantar 2017).
